Laatst hoorde ik weer een marketeer verzuchten op mijn opmerking dat ie eigenlijk iedere dag met een klant zou moeten praten: ,,Ik laat gezeur liever aan de klantenservice”. Maar dat is eigenlijk precies waar veel (grote) bedrijven de fout in mee gaan. Hoe werkt dat?
Stel, je hebt een product, en je krijgt (betalende) gebruikers. Fijn! Echter zul je ook service moeten verlenen aan deze gebruikers. Helaas vergeten veel ondernemers om de kosten van service ook mee te nemen in de prijs die ze rekenen. Hierdoor ontstaat al vroeg scheefgroei: klantenservice wordt een kostenpost en wordt zoveel mogelijk vermeden, bijvoorbeeld door het neerzetten van een FAQ, of een systeem met help-artikelen, zoals een Wiki. Alles in de hoop dat de klant zelf begint te zoeken, en jou met rust laat.
Innoveren met product-feedback
Tot zo ver de lopende zaken. Want wat als je ‘verder’ wil met je product. Je wilt nieuwe functionaliteit introduceren, of je wil dingen radicaal omgooien. Dan ga je naar het innovatie-aspect kijken. Hier is een vreemde paradox, want het zou eigenlijk heel logisch moeten zijn om aan je huidige klanten te vragen wat ze goed vinden en hoe je met jou product ze nóg beter kunt helpen. Het liefst in combinatie met een aspect waar je klant geld voor over heeft. Dan is het handig als je een lijstje hebt opgebouwd van mensen die je hebt gesproken en geholpen met het (gebruiken van) je product. Deze mensen willen je heus wel helpen.
Telefoonnummer
Uiteraard, praten met klanten is ook een aanslag om je tijd. Zeker als je een product hebt dat snel schaalt. Dan wordt een telefoonnummer prominent op de website al snel een tijdrovende bezigheid. Dit kan echter ook een teken zijn: het kan mensen klaarblijkelijk genoeg schelen dat ze je bellen. Een product zonder enige waarde wordt achtergelaten. Iedere klant die belt waardeert jou & je dienst. Dat maakt het wellicht al een stuk dragelijker dat nummer gewoon op de website te zetten.
