Het duurde geruime tijd na de launch van onze Like & Win App voordat ik alle metrics helemaal duidelijk had. En nog steeds leer ik. SaaS is namelijk rete-ingewikkeld.
De voordelen lijken evident: mensen melden zich aan voor de service, gaan (geautomatiseerd) iedere maand een bedrag betalen en met een beetje geluk is er sprake van een vendor-lock-in: de gebruiker kan niet meer zonder de applicatie.
Maar voor de business owner zijn er ineens een wereld aan keuzes, metrics en statistiek beschikbaar.
Neem inloggen. Gebruikers kunnen bij ons direct inloggen en hoeven (nog) geen pakket te kiezen zodat ze het product eerst kunnen proberen. Hiermee gaan ze vaak ook een actie maken, om dan later te upgraden naar één van de betaalde pakketten. Het is dus mogelijk om het aantal nieuwe gebruikers te zien, en het is mogelijk om te zien welke mensen al eerder zijn geweest en weer inloggen.
Het wordt ingewikkelder als een gebruiker een upgrade doet. Dan neemt hij een pakket en moet hij betalen via een payment provider die ook recurring (terugkerende) betalingen ondersteunt. Wij hebben gekozen voor PayPal om dit te doen, maar dit kan ook via bijvoorbeeld creditcard. Nadelen van creditcard is dat een creditcard na verloop van tijd verloopt, en dit heeft implicaties voor de betaalstroom. Daarbij moet de gebruiker ook kunnen opzeggen.
Customer lifetime value
Als SaaS owner wil je graag weten hoe lang een gebruiker gemiddeld in een pakket blijft voordat deze opzegt. Deze waarde heb je nodig om eventuele marketingkosten aan de voorkant uit te rekenen. Fictief voorbeeld:
Een gebruiker kiest een bronzen pakket van €10,- in de maand en blijft 4 maanden lid voordat hij opzegt. De gebruiker heeft €40,- opgeleverd, minus eventuele kosten voor bijvoorbeeld Adwords, of een andere advertentiecampagne waarmee ie binnenkwam. Als je meerdere pakketten aanbied (en zeer waarschijnlijk wil je dit) dan is het ook interessant om de gemiddelde lifetime value per klant uit te gaan rekenen, zodat je weet wat een nieuwe klant per pakket op gaat leveren waarmee je weer marketing kunt gaan doen om deze pakketten actiever te promoten.
Customer lifecycle value uitrekenen is een vrij ingewikkelde klus, waarbij je een set aan klanten in een bepaald moet opzoeken, moet uitzoeken hoe lang ze gemiddeld betalingen bleven verrichten en dus hoe lang ze gemiddeld genomen bleven. Je kunt dit niet als steekproef doen met vijf klanten, maar moet dit idealiter op een behoorlijk grote set (of alle) klanten doen.
