Het duurde een seconde of wat voor ik aan het licht gewend was, en toen zag ik het: vijf eenvoudige terminals. Ik keek om me heen: dit was niet exact wat ik er van had verwacht. Ik liep naar één van de terminals waar een meisje kwam aangelopen, kwam ik inchecken? Ja, dan kon ik de terminal gebruiken.
Ik zal niet het hele proces doornemen, behalve dat er een vriendelijke jongen naast me kwam staan voor een kort praatje. En ik klikte mijzelf het hotel binnen.
Een soepele user-onboarding is iets dat vaak fout gaat. In hotels, maar net zo goed online. Laatst werd ik gebeld door een medewerker van een online service waar ik me voor had ingeschreven. Een verwarrende minuut volgde, waarna de jongen afsloot met: nou, mooi dat alles duidelijk is, tot ziens! [klik].
Dat er in het onboarding proces nog veel slagen gemaakt kunnen worden zie je ook terugkomen in de traditionele onboarding. Die gaat ongeveer zo:
Gebruiker -> registratieformulier -> e-mail + wachtwoord -> bevestigingsmail met link -> e-mail met link -> link aangeklikt en en account bevestigd -> inloggen.
Uiteraard kan dit ook met Facebook, met nog vreemdere gevolgen zoals:
Gebruiker -> registratieformulier -> Facebook toestemming geven -> Ontbrekende gegevens (e-mail) alsnog handmatig toevoegen -> ingelogd
Een verder perfecte service zal geen enkele zwakke user-onboarding in de weg staan, maar het effect dat je hebt door een perfect uitgevoerde onboarding procedure is nog vele malen groter. Je kijkt er met andere ogen naar de service door.
Koester een gebruiker: hij is het resultaat van tijdrovende en kostbare marketing inspanningen. Stel deze gebruiker niet teleur, ook niet een klein beetje. En ook niet als gevolg van technisch malheur. En nog beter? Vergeet niet gewoon iedere week, of maand een nieuw account te registreren. Kijk naar iedere stap: is er iets dat anders kan? Misschien een andere tekst? Een andere kleur knop? Is de e-mail die je ontvangt lekker leesbaar, bijvoorbeeld op mobiel? Of de iPad? Kun je iets doen om het voor de gebruiker wat leuker te maken? Doe dat, ze zullen je uiteindelijk dankbaar zijn.
