Na ruim een jaar werken aan een marketing SaaS dienst heb ik vijf learnings verzameld van zaken die ik zelf graag had geweten voordat ik er mee aan de slag ging. In tegenstelling tot wat veel mensen denken is het opzetten van een online software dienst (SaaS) nog helemaal niet zo makkelijk. Hieronder mijn vijf belangrijkste learnings.

1. Denk om de scope

Succesvolle SaaS businesses doen vaak één ding goed: ze focussen zich op een beperkte set aan functionaliteit. Kijk naar het dashboard van Buffer of dat van Basecamp. Op deze manier raak je minder snel in de knoei met gebruikers die de helpdesk nodig hebben (zie #3).

Het kan ook geen kwaad verschillende niet-primaire functionaliteit op te breken in meerdere tussen lanceringen. Dit voorkomt ook een grote investering vooraf. Gebruik een Business Model Canvas om de belangrijkste waardeproposities te bepalen, en bouw daar functionaliteit voor.

De scope van succesvolle apps is vaak vrij klein, juist omdat ze keuzes maken. Bespreek daarom vooraf met je team wat het product móet kunnen, en welke dingen ‘nice-to-haves’ zijn.

2. KPI’s: wat moet je minimaal weten?

Verzamel vanaf dag #1 de statistieken die je nodig hebt om de business succesvol in de gaten te houden. Ik had persoonlijk veel aan deze opzet van Christoph Janz die een prima set aan KPI’s heeft en goeie grafieken laat zien.

Bedenk overigens goed dat je zonder deze statistieken nergens gaat komen. Het succesvol maken van SaaS staat- en valt met het doormeten van een heleboel statistieken tegelijkertijd, en hier de juiste conclusies aan te verbinden.

Er zijn een heleboel pakketten die je hier (deels) bij kunnen helpen, maar onze ervaring met onder andere Kissmetrics leerde ons dat je ook weer niet teveel bij moet houden, dan raak je snel helemaal lost. Onze toolset bestond op het laatste uit onze eigen CRM/CMS en een slimme implementatie van Google Analytics E-commerce. En natuurlijk bovengenoemde sheet die ik zelf enigzins heb omgebouwd naar onze situatie.

3. Helpdesk

Implementeer vanaf dag #1 een goed helpdesksysteem om inkomende vragen te beantwoorden. Wij kozen voor Helpscout dat ook mobiel werkt en gekoppeld kan worden aan Hipchat zodat je niet continue een e-mailbox in de gaten hoeft te houden en notificaties krijgt wanneer er nieuwe vragen komen.

Betalende klanten verwachten (zeker in Nederland) uitstekende en snelle service. Zorg dat je deze ook kunt verlenen en dat er genoeg mensen zijn die het systeem kennen.

4. Pricing

Een belangrijk onderdeel van het succes van je SaaS software is de pricingstrategie. Hier is online erg veel informatie over te vinden. Kies aan de hand van de functionaliteit die je aanbied een logische structuur. Een goede prijssetting is de setting waarin mensen klagen, maar toch betalen. Overweeg of je maandelijks of juist jaarlijks wilt betalen, en welke incentive deze laatste heeft. (bijvoorbeeld 10% korting) om juist de churn te verbeteren.

Bedenk dat ieder pakket logische functionaliteit moet bieden waarmee je klant zijn doelstelling kan bereiken. Niets is frustrerender voor klanten om een pakket te kopen die toch niet blijkt te kunnen wat ze hoopten. Sommige klanten willen niet ‘extra’ betalen voor één specifieke functionaliteit in het ‘Goud’ pakket. Bedenk hoe je deze mensen tegemoet kunt komen.

5. Recurring revenu

Een belangrijke taak van marketeers in een SaaS model is het zorgen voor retentie. Hierdoor blijven klanten langer ‘plakken’. Denk aan persoonlijke hulp bij het opzetten van een eerste campagne, of bijvoorbeeld een telefoontje als mensen 2 maanden klant zijn. Ook inspiratie, cases en andere materiaal kan helpen om een klant te overtuigen nog een maandje te blijven.

Een oud gezegde zegt dat het 8x zo duur is om een nieuwe klant aan te sluiten dan eentje te behouden. Ik weet niet zeker of dit voor SaaS ook geldt, maar het is belangrijk om je continue te focussen op het optimaliseren van de relaties met je (betalende) klanten: hier is zeker als je wat groter wordt goede winst te halen.

Conclusie

Het opzetten, runnen en uitbouwen van een SaaS business was veel lastiger dan ik in de eerste instantie op geanticipeerd had. Ga er niet vanuit dat je dit in één nacht hebt opgetuigd. Mijn co-founder en ik hebben hier een aantal maanden aan gewerkt en het heeft ons maanden gekost om de tijdsinvestering ook weer terug te verdienen. Ik heb verschillende keuzes nog niet belicht, zoals de keuze welke betaalproviders je wilt accepteren (wij kozen voor Paypal) en de keuze om bijvoorbeeld een freemium versie aan te bieden. Mocht hier vraag naar zijn, vraag het dan op Twitter, dan schrijf ik een follow up.